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易维帮助台打破传统客服模式,搭建高效客服体系

2019-12-04 07:32:13来源:励志吧0次阅读

如今,随着互联网的飞速发展,产品垄断的现象逐渐减少,竞争呈现白热化态势。企业磨破头皮在产品上做文章,不断推陈出新,似乎也难以扭转乾坤。唯有结合优质的客户服务,用心倾听、服务客户,才能力挽狂澜。换而言之,客户是决定产品价值的关键,而客户服务是留住客户的关键!

一个企业必须要有一批忠实的客户才能持续稳定地发展下去,如何服务好这些客户呢,常规的想法就是拓展人力,这不仅耗费大量资金还可能因为人员的流动而流失客户。在这样的情况下,利用客服软件就可完全避免。举个简单的例子,云游网络科技有限公司(简称:云游网络)专注于旅游行业+互联网+金融的产品模式和服务创新。主要为旅游企业提供从业务管理到财务管理、线上线下一体化流程的综合性解决方案,提供旅游行业软件开发、信息技术咨询及中国工商银行网上银行在线POS支付项目等业务与服务。目前,公司都是通过统一400热线处理售后问题,客服在分派任务给各部门时只能通过“电话+QQ”的方式,没有一个完整的记录,也无法跟踪各部门解决客户问题的进展,导致客户问题没有在第一时间解决。

拥有这么广的含金量客户群体,巨大的客服压力正袭来,稍有松懈就可能因服务欠佳导致客户流失,想必大多企业也同样面临着这样的难题。单靠增加人力还是无法解决问题的根本,需要借助专业的客服管理软件搭建起完善客服体系,才能实现低成本、高效能的优质客户服务体验。作为SaaS客服软件行业中的领先品牌易维帮助台,聚合微信、钉钉、电话、邮件、在线客服等全渠道,以工单为载体,将全员纳入同一个平台协同服务,轻松实现跨部门/企业协同的客户服务管理和事件跟进管理。建立一个以客户为中心全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环,为企业提供靠谱的客户服务,以此提高服务效率。

那么,遇到以上客户类似的场景,易维帮助台会给出怎样的解决方案呢?

电话渠道与工单完美衔接,问题原汁原味被记录生成工单、流转

电话服务一直都是客户服务最直接的方式,易维帮助台独创的“即插即用来电弹屏技术”,不仅可以快速部署电话客服渠道,还能自动识别来电信息,将客户问题原汁原味记录下来生成工单流转至处理人。像云游网络使用的普通电话线,就只需增配易维电话盒子。

客户拨打400热线时,易维帮助台皆可识别出来电身份,弹窗呈现给客服,客服点击接通即可建立起聊天。通话结束后,可将本次通话关联到该客户的历史工单中,也可以一键创建新工单;如果是新客户来电,系统自动建立客户档案,为他创建工单。通话录音文件以音频格式会自动上传到工单中,将客户问题记录下来。

当然除了以上介绍的USB电话盒子接入外,SIP电话也可快速接入易维帮助台。如果企业使用IP语音系统,只需将客服软件终端连接网络(局域网或Internet皆可),按照SIP协议标准流程注册话机,即可实现来电弹屏。即使呼入呼出电话再多,也能自动创建工单、智能分派、记录统计,终于不再担心无人接听或占线出现的漏单,大大提高了客服效率。

同一平台处理和流转客户问题,跨部门协同服务更高效

在“连接用户,贯通组织,客户驱动企业运营”的理念引导下,易维帮助台主张让企业全体员工在一个平台上高效协同、通力合作,共同倾听、服务客户,从而实现“企业人人都是客服”,为数以万计企业用户提供更好的客服平台。

客户通过电话渠道自动创建的工单,客服人员立即响应,并对客户提交的问题进行归类,再分派给各个部门,让专业的人处理专业的事。无论是客户使用产品出现的问题或是公司内部问题的协同,皆可在通过易维系统创建工单,将问题详细记录下来分派给相对应的处理部门,实现跨部门协同解决客户问题。其整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化,每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然,且可随时查询工单,了解进展,提高工作效率。

企业只有服务好客户,才能创造出留住客户的价值。在互联网模式下的易维帮助台,服务模式不断推陈出新,在提高服务效率的同时,成本也降低了,不仅可以满足各行业的业务场景需求,还能帮助企业跟上时代的步伐,搭建起企业独有的一套服务模式,从而留住客户,产生更大的收益。

关于易维:

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、亚洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

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